運営者紹介
特定行政書士 伊奈川 啓明 （いながわ けいめい）
明治学院大学法学部卒業
行政書士登録番号（１３０８１１３０号）
東京都行政書士会新宿支部所属（９５５５号）
主たる取扱業務（契約書作成）
（契約書作成を得意とし、業歴11年目を迎えております。）
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保守契約の意義
保守契約とは、ユーザーが保守事業者に対し、ソフトウェア、システム、アプリ等に障害が発生した場合の復旧作業、バグの修正、メンテナンス、技術的な質問への対応、バージョンアップ等の業務を委託する契約のことをいい、ユーザーが保守事業者に対して「仕事の完成」を委託するというよりも、「様々な作業」を委託するものと捉えられることから民法上の準委任契約に該当することが多いといえます。
また、ソフトウェア、システム、アプリ等については、これらを開発したベンダーが一番その内容を把握しているため、そのベンダーが保守事業者になることが多いといえます。
保守業務の内容の明確化
保守契約では、保守事業者が行う保守業務の内容をできる限り明確にしておくことがユーザーと保守事業者とのトラブル防止のために望ましいといえ、その主な内容としては、次のものが挙げられます。
(1)ソフトウェア、システム、アプリ等の設定又は使用に関する問い合わせ対応
(2)ソフトウェア、システム、アプリ等の不具合の修正
(3)ソフトウェア、システム、アプリ等を構成する第三者ソフトウェアのバージョンアップへの対応
この他にも、サーバー等のハードウェアも保守業務の範囲となるのかについても問題となり得ます。
なお、上記の点について、実務では、保守契約において、次のような事項を規定した保守仕様書を添付することがあります。
「ソフトウェア保守仕様書」
(1)ソフトウェアについての保守業務の内容
(2)ソフトウェアの明細
(3)ソフトウェアについての保守業務の実施期間
(4)報酬の算定基準
「ハードウェア保守仕様書」
(1)ハードウェアについての保守業務の内容
(2)ハードウェアの明細
(3)ハードウェアの設置場所
(4)ハードウェアについての保守業務の実施期間
(5)報酬の算定基準
(6)有償交換部品についての情報
保守業務の対象外業務
実務では、例えば、次のような業務を保守業務の対象から除外し、ユーザーがこれらの業務を保守事業者に対して委託するときは、別途有償になるとすることがあります。
(1)第三者ソフトウェアのバージョンアップに伴うソフトウェア、システム、アプリ等の変更
(2)ソフトウェア、システム、アプリ等の機能改善又は機能追加
(3)ユーザーの責めに帰すべき事由により生じたソフトウェア、システム、アプリ等の障害への対応
(4)ハードウェアの設置、移設又は撤去
保守業務の提供方法
保守事業者による保守業務の提供の方法としては、保守事業者の施設にユーザーの情報システムを設置するデータセンター型のものとユーザーのデータセンターに保守事業者の要員が常駐して保守業務を提供するオンサイト型のものとに大別されます。
バックアップ義務
保守業務中にユーザーの重要なデータが消滅する場合があるため、万一の場合に備えてユーザーにデータのバックアップ義務を課す場合があります。
この点については、保守事業者がデータのバックアップを行うことも考えられますが、情報漏洩をできるだけ避けるという観点からは、保守事業者がユーザーの秘密情報にアクセスしないことが望ましいため、このような取扱いをする形になります。
また、上記に関連して保守業務中に消滅したデータについて、保守事業者は、復元する義務を負わないとすることがあります。
オーバーホール作業
ハードウェアも保守業務の対象となっている場合において、そのハードウェアが老朽化し、正常な稼働が期待できないおそれがあるときは、保守事業者は、ユーザーに対し、オーバーホール作業の実施を請求することができるとする場合があります。
この場合、ユーザーは、保守事業者からの請求に応じて保守事業者に対してオーバーホール作業の実施を委託するという形がとられることがあります。
これは、保守事業者の方がオーバーホール作業について知見があることに基づきます。
免責又は不保証とする事項
保守契約における免責又は不保証とする事項は、概ね次のとおりとなります。
【システム使用不可に伴う免責】
⇒保守業務を行うために保守事業者がシステムの稼働を停止し、ユーザーのシステム使用が妨げられた場合といえども、保守事業者は、ユーザーに対し、何らの責任を負わないことを保守契約に規定することがあります。
【ハードウェアメーカーのサポート終了等に伴う免責】
⇒ハードウェアメーカーによるサポート若しくは部品供給又はオープンソースソフトウェアのパッチ提供の終了があり、保守事業者が保守業務を行えなかった場合、保守事業者は、ユーザーに対し、何らの責任を負わないこととし、併せて保守契約を解除できる旨を保守契約に規定することがあります。
【システムの正常稼働についての不保証】
⇒保守業務を行ったとしてもシステムが正常稼働することまでは保守事業者が保証しないことを保守契約に規定することがあります。
【障害解決の不保証】
⇒保守業務を行ったとしても必ず障害を解決できることまでは保守事業者が保証しないことを保守契約に規定することがあります。
報酬の支払期日等
保守契約では、月額料金制又は作業工数制による報酬の支払形態が採られることが多いといえます。
なお、ユーザーが下請法上の親事業者に該当し、保守事業者が下請法上の下請事業者に該当するときは、その報酬の支払期日については、下請事業者が保守業務を提供をした日から起算して60日以内とする必要があり、注意を要します。
保守業務の提供時間
保守契約書では、保守業務の提供時間として、「土曜日、日曜日、祝日及び年末年始（12月30日から翌年1月3日まで）を除いた日の午前9時から17時まで」等と規定されることがあります。
もっとも、保守対象のシステム等が常時安定的に稼働しないと問題になるものについては、「保守事業者が24時間対応を行う旨の条項」又は「緊急事態になった場合にのみ、保守事業者が特別に対応する旨の条項」を定めることがあります。
保守事業者によるユーザーの事業所への立ち入り
保守契約では、保守事業者の要員がユーザーの事業所で作業を行うことがあるため、「保守業務をユーザーの事業所内において実施する必要があるときは、ユーザーは、保守事業者に対し、その事業所への立入を認める旨」の条項が定められることがあります。
保守業務とユーザーによる資料等の提供
保守業務では、ユーザーから保守事業者へシステムに関する資料等の提供が必要となることがあるため、その条件についてあらかじめ取り決めることが重要となります。
なお、ユーザーが提供する資料等について、その内容に誤りがあった場合又はユーザーによる資料等の提供に遅延があった場合、たとえ保守事業者に履行遅滞等の債務不履行等があったとしても、保守事業者がその責任を負うのは酷であるため、保守事業者が免責される旨の条項を設けることがあります。
保守契約における緊急連絡体制
保守契約では、保守事業者が行う保守業務の範囲が著しく狭い場合を除き、システムトラブルが発生した場合に備えてあらかじめ緊急連絡体制を規定することがあります。
もっとも、その具体的な内容は、個々の保守契約により、異なり得るため、別紙で規定することが多いといえます。
保守契約とSLA（Service Level Agreement：SLA）
保守業務において要求される品質の確保を定量的に可視化するため、保守契約とは別にSLA契約（Service Level Agreement：SLA）を締結したり、保守契約の中にSLA条項を規定して、保守事業者のサービスレベルを指標化することがあります。
例えば、ユーザーから保守事業者へ質問があった場合の保守事業者の回答スピード、障害発生から復旧完了までの平均復旧時間等を指標にし、これを保守事業者が達成できているかが判断基準とされます。
SLAを取り決めるときは、評価項目がそもそも妥当であるか？、保守事業者が要求水準を達成できる可能性があるか？等が検討され、時の経過に沿った見直しも場合によっては必要となります。
なお、単にSLAだけを取り決めても、それが法的拘束力のある合意か否かが判然としないため、SLAを取り決める場合には、SLAに保守事業者が反した際、ユーザーが保守事業者に対して損害賠償請求を行えるのか、それとも保守事業者は、何らの責任を負わないのかについて、明記することが重要となります。
保守契約と再委託
保守契約の場合にも開発契約と同様に再委託の規定が定められますが、保守契約は、開発契約の場合と比べて本物のデータに触れる機会が多く、情報漏洩のリスクが高いため、「再委託については事前による書面の許可がない限り、再委託できない旨の条項」を定めることが重要といえます。
保守業務の一時停止
保守業務を実施している際に天災、事変等の非常事態が生じて回線が不通になったこと等により、ユーザーからの問い合わせ等の保守業務に対応できなかったとしても、保守事業者は、何らの責任を負わない旨の条項が規定されます。
保守業務における著作権の取扱い
保守事業者が保守業務としてプログラムの修正を行うと新たに著作権が生じ得るため、これをユーザーと保守事業者のどちらに帰属させるのかを明確にしておく必要があります。
通知義務
ユーザーがソフトウェアの改変又は機能追加、ハードウェアの変更又は移転等を行うと保守業務の方法が変わる場合があるため、ユーザーは、これらを行うときは、事前に保守事業者に対してその旨を通知しなければならないとすることがあります。
これにより保守事業者は、ソフトウェアの改変等を事前に把握することにより適切に保守業務を行うことが可能になってきます。
セキュリティ診断
システムの安定的な稼働のために保守事業者がユーザーのソフトウェア又はハードウェアにアクセスしてこれらのセキュリティ診断を行う場合があるところ、事前にユーザーの同意がないままセキュリティ診断を行うとユーザーのセキュリティ監視システムにより、ネットワークの停止等を引き起こす可能性があるため、保守事業者は、ユーザーの費用負担によりいつでもセキュリティ診断を行うことができる旨が保守契約に規定されることがあります
報酬
（保守契約書作成の場合）
33,000円（税込）～
＋
実費
（保守契約書のチェックの場合）
5,500円（税込）～
＋
実費
当事務所の特徴
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上記の画像は、当事務所の面談風景です。
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